Economía
Sernac revela comportamiento del comercio electrónico a días de nueva versión del CyberDay
Publicado por: Jonathan Flores La información es de: Comunicado de Prensa
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El Servicio Nacional de Consumidor (Sernac) presentó una radiografía del comportamiento de las empresas ante los reclamos de los consumidores, donde se consideró particularmente el mercado del comercio electrónico a días de una nueva versión del CyberDay.

El an√°lisis incluy√≥ los reclamos recibidos durante el segundo semestre del 2016 y los compar√≥ con el mismo per√≠odo del a√Īo 2015.

De acuerdo al estudio, el segundo semestre de 2016 el Sernac recibió 20.187 reclamos contra el comercio electrónico, mientras que en 2015 sumaron 11.679 casos, lo que se traduce en un aumento de un 72,8%. Dicha alza se relaciona con el aumento en el volumen de transacciones a través de este canal de venta.

Respecto a la distribución, el 66,2% de los reclamos se concentró en Locales Comerciales (multitiendas, supermercados y tiendas especializadas), quienes aumentaron sus reclamos en un 77,1% respecto al 2015.

Las empresas que realizan ventas sólo por internet, como las cuponeras, concentraron el 18,7% de los casos, implicando un aumento de un 40%. No obstante, el aumento más significativo se presentó en el sector turismo y transporte, con un alza de 95,8%, respecto al segundo semestre de 2015.

El director nacional del Sernac, Ernesto Mu√Īoz, se√Īal√≥ que ‚Äúhemos avanzado en estabilidad de las p√°ginas, informaci√≥n de precios y stock, y en t√©rminos y condiciones, trabajando con la industria. En los temas pendientes, y frente a la posibilidad que las empresas no cumplan con las condiciones contratadas es importante que se generen las compensaciones adecuadas a los consumidores, idealmente informadas con anticipaci√≥n‚ÄĚ.

Motivos de los reclamos

El estudio detectó que un 36,8% de los reclamos corresponden a incumplimiento en las condiciones contratadas; es decir, por entrega de un producto distinto al comprado, no envío de productos por falta de stock y cambios arbitrarios en las fechas de despacho o en los precios.

Un 27,3% de los consumidores reclama por retardo en la entrega de lo comprado, ya sea por un retraso mayor al se√Īalado al momento de la compra o en las pol√≠ticas de la empresa. El organismo explic√≥ que el volumen de reclamos por este motivo aument√≥ un 235% en el segundo semestre de 2016 respecto a 2015.

En tanto, un 10,1% de los reclamos son por servicio defectuoso, lo que implica desde problemas para efectuar o finalizar transacciones, hasta dificultad para anular compras y cobros de productos de manera errada o indebida.

Los otros motivos más reclamados corresponden a incumplimientos en las promociones y ofertas, con un 5,4%, y por problemas para ejercer la Garantía Legal, con un 5,1%.

Respuesta del comercio electrónico

El 68,7% de los reclamos se resolvió favorablemente para el consumidor durante el segundo semestre de 2016, mientras que el 31,3% tuvo resultados negativos.

Asimismo, el porcentaje de reclamos cerrados en forma desfavorable -que no entrega una solución- disminuyó en 2,4 puntos porcentuales respecto del mismo periodo 2015.

En conclusión, el mercado en general mejoró el porcentaje de respuestas positivas respecto del 2015; ya que las respuestas favorables aumentaron en 2,4 puntos porcentuales. Eso sí, también aumentaron 2 puntos los reclamos cerrados sin respuesta.

Los mejores y peores de cada rubro

El Sernac destac√≥ a las empresas con mejor y peor desempe√Īo en cada submercado respecto a la medici√≥n de 2015 versus 2016 en sus respectivas platadormas electr√≥nicas.

LOCALES COMERCIALES

Mejores:

Corona: De 27,9% de reclamos con respuesta negativa en 2015 a 6,6% en 2016.
Falabella: De 56,2% a 42,2%.

Peores:

Tottus: De 28,6% a 47,6%.
Paris: De 13,7% a 22,5%.

TIENDAS DE COMERCIO ESPECIALIZADO

Mejores:

Sony: De 69,2% a 26,3%.
The North Face: De 42,4% a 15,1%.

Peores:

Colloky: De 0% a 60,3%.
Colgram: De 29,2% a 78,6%.

EMPRESAS VENTAS S√ďLO POR INTERNET

Mejores:

Dafiti: De 53,6% a 16,9%.
Babytuto: De 46,8% a 19,2%.

Peores:

Felins Kamaleoni y Amoline: De 0,0% a 100% en 2016.
Cuponatic: De 28,5% a 79,3%.

TURISMO Y TRANSPORTE

Mejores:

Viajes Falabella: De 58,6% a 23,3%.
Despegar.com: De 51,1% a 38%.

Peores:

Avianca: de 0% a 100% (sin reclamos el 2015 por problemas asociados al comercio electrónico).
American Airlines: De 0,0% a 60%. (sin reclamos el 2015).

EMPRESAS DE ENTRETENCI√ďN, TICKETERAS Y TELECOMUNICACIONES

Mejores:

Cineplanet: De 100% a 21,6%.
Cinemark: De 100% a 50%.

Peores:

Punto Ticket: De 0% a 65,3%. (sin reclamos el 2015 por problemas asociados al comercio electrónico).
Cine Hoyts: De 12,5% a 29,4%.

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