El próximo lunes 16 comenzará a desarrollarse una nueva versión del CyberMonday en nuestro país, que terminará el miércoles 18 de noviembre. Más de 80 empresas ofrecerán sus productos de manera online con importantes descuentos.
Bajo este contexto, el Sernac dio a conocer un listado con los reclamos de las empresas online y comercio electrónico. Los principales motivos de las quejas corresponden a incumplimiento en las condiciones contratadas, retardo en la entrega de lo comprado y servicio defectuoso.
Durante el período de enero a junio de este año se registraron 10.287 reclamos contra las empresas correspondientes a ventas online y comercio electrónico, registrándose una disminución en comparación a igual período de 2014, donde hubo 11.871 reclamos.
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Del total, un 71,7% de los reclamos se concentran en los locales comerciales, como por ejemplo, multitiendas, supermercados y tiendas especializadas; seguido por el 30,2% que corresponde a empresas de comercio electrónico, es decir, sólo las empresas que realizan ventas a través de internet.
Además se detectó que los principales reclamos se dan en productos de electrónica (33,8%), tales como celulares, computadores, tv, entre otros; en segundo lugar, en muebles (17,8%), por ejemplo, productos vinculados a terrazas, comedores, living; y los productos vinculados a turismo (10,3%) como pasajes o paquetes turísticos.
Respuesta de las empresas
El informe señala que un 62,3% de los reclamos presentados en el Sernac durante el primer semestre de 2015 se resolvieron favorablemente para el consumidor, mientras que un 37,7% no obtuvo una respuesta positiva (un 27,7% no acoge y un 10% no responde).
Respecto del comportamiento de igual período de 2014, se registró un aumento de los resultados desfavorables en 10 puntos porcentuales.
En el caso del 62,3% de reclamos que fueron cerrados favorablemente para el consumidor, de ellos hay un 28% de los proveedores que acogen parcialmente la solicitud del consumidor o dan una solución alternativa. En tanto un 34,3% acoge en su totalidad la solicitud de los consumidores.
Volumen de reclamos de empresas que participarán en Cyber Monday
De las 85 empresas que según la Cámara de Comercio de Santiago participarán del “Cyber Monday”, 47 registraron reclamos durante el primer semestre en el SERNAC. De ellas, la que presentó mayor volumen de reclamos fue Ripley, con cerca de 1.800 casos.
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En segundo lugar se ubicó Falabella, con casi 1.700 reclamos. De este total, un 53% de los casos presentados respuesta desfavorable para los consumidores, siendo la tienda comercial con peor respuesta hacia los consumidores.
En tercer lugar, se ubicó Paris, con 1.012 reclamos. De este total, un 79% fueron acogidos favorablemente; mientras que un 21% no fueron acogidos.
Ante los resultados de este estudio, el Director Nacional del Sernac, Ernesto Muñoz, señaló que “a pesar de una disminución de los reclamos motivados por el trabajo del Sernac en conjunto con la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), aún existe una brecha en las respuestas otorgadas a los consumidores”.
Agregó que “hemos trabajado en mejorar la protección de los consumidores implementando políticas públicas como las mediaciones colectivas con las empresas, demandas colectivas, monitoreo del mercado y la mesa de trabajo que hemos llevado a cabo con la CCS”.
