Cuando llamas a Fonasa, responden desde Perú: la externalización del call center que abre dudas

Si recientemente has marcado el 600 360 3000 para consultar por un estado de licencia médica o la compra de un bono, es muy probable que te haya atendido una voz con un marcado acento peruano.

¿La razón? No se trata de una coincidencia migratoria en oficinas locales. El servicio de call center de Fonasa opera, en gran parte, desde Lima, Perú.

A través de procesos de licitación pública, empresas multinacionales de telecomunicaciones se adjudican estos servicios buscando optimizar costos. En este esquema, los centros de atención telefónica, se instalan en países vecinos donde la infraestructura y la mano de obra permiten operar por debajo de los estándares exigidos por el Estado chileno.

En este caso, desde Fonasa explicaron que adjudicaron “mediante licitación pública 2025 el servicio de Centro de Atención Telefónica a ENTEL CALL CENTER., iniciando operaciones el 1 de diciembre de 2025″.

“El servicio se presta a través de una plataforma mixta con operación en Santiago de Chile y Lima, Perú”, explicitaron.

¿Afecta la atención?

Para entender el impacto, hay que recordar que Fonasa es el organismo público encargado de recaudar, administrar y distribuir los dineros que el Estado destina a salud. Es, por lejos, la aseguradora más grande que tiene el país.

Por eso, la duda de si el servicio pierde o cambia la calidad al estar en Lima y no en Chile, y atendido por extranjeros, fue negada por los representantes de Fonasa.

“El servicio se mantiene conforme a los estándares definidos en las bases de licitación. Para asegurar su cumplimiento, los ejecutivos reciben capacitaciones periódicas en normativa, procesos y prestaciones de Fonasa. Como referencia, durante febrero se han recibido 11 reclamos sobre un promedio de 3.500 llamadas diarias, lo que representa una tasa de reclamos muy baja en relación con el volumen de atención”, indicaron.

Retorno a Chile

Desde Fonasa señalaron que “las bases de licitación, elaboradas conforme a la normativa de compras públicas, no establecieron restricciones sobre la ubicación geográfica del call center. La adjudicación se realizó en función de criterios técnicos y económicos definidos en el proceso, resguardando la continuidad, calidad y eficiencia del servicio para las personas”.

Y sobre la opción de que regrese a Chile, explicaron que por lo menos mientras dure el contrato eso no sucederá. “El contrato vigente del Centro de Atención Telefónica tiene una duración de 4 años. Las definiciones futuras se evaluarán en los procesos licitatorios que correspondan una vez finalizado dicho contrato”.