El año pasado se registraron aproximadamente 4 mil 500 reclamos en el Servicio Nacional del Consumidor por fallas en servicios de ventas web. En la actualidad ese número se ha incrementado en un 20%, siendo Groupon la empresa con más quejas. De la totalidad de los casos, se estima que más de la mitad de ellos se resuelven vía mediación legal, antes de llegar a instancias en tribunales o demandas colectivas.
Existen dos tipos de reclamos contra las páginas de descuentos vía internet que llegan al Servicio Nacional del Consumidor. El primero, guarda relación con el mal funcionamiento de páginas que ofrecen productos en ofertas -en su mayoría a precios irrisorios o muy convenientes-. Desde el año pasado, el Sernac comenzó un sistema de trabajo con cinco de estas famosas empresas de descuentos o “cuponeras”, donde se revisaron las condiciones contractuales y se reescribieron aquellas que atentaran contra el consumidor.
Dentro de las causas más comunes de incumplimiento de leyes nacionales se encuentran el carecer de una dirección válida, no contar con un lugar físico donde la gente pueda acudir, desconocer el nombre del representante legal, y no ofrecer seguridad a la hora de realizar transacciones bancarias a través de su página web.
“La empresa que da la cara es la que debe responder, es deber del intermediario dar respuesta y eso es lo que exige”, comenta Luis del Villar, sub director del Sernac. Según lo anterior, es Groupon la que tiene que responsabilizarse por las fallas en su servicio o en los productos que ofrecen.
Sernac puso a disposición de los ciudadanos la “Garantía 3×3″, recurso consistente en que dentro de los tres primeros meses de realizada la compra -sea presencial o a distancia e independiente del medio de pago- los usuarios pueden optar por una de estas tres alternativas: reembolso del dinero, reparación del producto, o entrega de uno nuevo.
El otro inconveniente que se produce en este tipo de páginas tiene que ver con los correos masivos, más comúnmente conocidos como “spam” y de los cuales es muy difícil librarse luego de inscribirse en el sitio web. Para solucionar este tipo de problemas, el Sernac preparó una aplicación llamada “No molestar” donde los usuarios pueden informar qué tipos de mail no quieren recibir. Luego de pasados 30 días se supone no llegarán más correos de este tipo. Aunque si lo anterior no ocurre, el Sernac ofrece otro tipo de soluciones de mayor envergadura.
A continuación escucha la entrevista completa al sub director del Sernac realizada por Scarleth Cárdenas y Pato Cuevas en Expreso Bío Bío:
