Economía


Consultora premió a las 11 empresas chilenas más recomendadas por sus propios clientes

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Este martes se entregó el premio Lealtad del Consumidor NPS 2017 a las 11 empresas que alcanzaron los porcentajes más altos en cuanto a nivel de lealtad de sus consumidores. El premio se desprende de un estudio basado en la metodología Net Promoter Score (NPS) realizado en Chile en forma exclusiva por Alco Consultores en conjunto con la Escuela de Negocios de la Universidad de los Andes (ESE) y que consideró 10.043 casos evaluados.

La metodología NPS forma parte de una red de estudios de la misma naturaleza que se generan en Europa, EE.UU., Asia y Oceanía, lo que permite comparar los resultados nacionales con sus pares en mercados internacionales.

El índice, que se ha convertido en un estándar mundial para establecer el benchmark de lealtad de clientes en distintos segmentos industriales y empresariales, mide el índice de lealtad de un consumidor a través de dos ítems: identificación de los factores específicos que movilizan a los consumidores (dándole a conocer a la marca dónde están los errores) y en qué lugar o momento específico intervenir para solucionarlos.

Son 13 las industrias que se integran a la medición del ya conocido estudio que galardona a las marcas con el premio a la Lealtad del Consumidor NPS 2017, pero es una de cada industria la que se lleva el primer lugar, entre las que se encuentra Banca, Gas, Tarjetas Comerciales, Grandes Tiendas, Estaciones de Servicio, Farmacias, Clínicas, Telefonía Móvil, Banda Ancha y Televisión por cable, AFP, Isapres y Supermercados.

Miguel Correa, director ejecutivo de Alco Consultores, explica que “este es un sistema de medición que clasifica a los clientes en promotores, pasivos y detractores, en una escala de 0 a 100. La clasificación se basa en la respuesta del cliente respecto a qué tan dispuesto está a recomendar una empresa a un colega, amigo o familiar” y asegura que “esto entrega luces en varios niveles, pues el comportamiento comercial de promotores, pasivos y detractores es radicalmente distinto y afecta en forma completamente diferente a la empresa y, con el estudio, se logra observar dónde incide cada participación”.

El estudio consideró un total de 10.043 clientes encuestados a través de la web, todos mayores de 18 años y que declaran ser clientes de marcas con las cuales han tenido interacción los últimos 3 meses.

Listado empresas Ganadoras:

– Clínica Las Condes
– Supermercado Jumbo
– Lipigas
– CMR Falabella
– Virgin Mobile
– Copec
– DirectTV
– BBVA
– Falabella
– Salcobrand
– Banmédica

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