Economía
Sernac revela las grandes tiendas que menos responden a los reclamos de sus clientes
Publicado por: Jonathan Flores
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El Sernac elaboró una radiografía de los reclamos más frecuentes y el comportamiento de las respuestas entregadas por las empresas a los consumidores, con el propósito de transparentar el mercado de las grandes tiendas comerciales.

Este estudio analiz√≥ los reclamos recibidos por la instituci√≥n en contra de multitiendas, supermercados, tiendas de hogar y construcci√≥n durante el a√Īo 2016.

El Director Nacional del Sernac, Ernesto Mu√Īoz, explic√≥ que este tipo de estudios son muy importantes y √ļtiles para los consumidores, pues permiten conocer el comportamiento de las empresas reflejados en los reclamos, pero adem√°s muestran la disposici√≥n de parte de los proveedores de responder ante los consumidores cuando se produce un problema.

‚ÄúLas empresas siempre deben tomar los reclamos como una oportunidad de mejora de su gesti√≥n y ser capaces de entregar respuestas y soluciones efectivas, pues los consumidores deber√≠an ser lo m√°s importante de su gesti√≥n‚ÄĚ, enfatiz√≥ la autoridad nacional.

Durante el a√Īo 2016, el Sernac recibi√≥ 46.392 reclamos, lo que totaliza un aumento de un 8,7% respecto a 2015. Del total, un 74,5% de los reclamos se concentraron en las multitiendas; el 13,5% en supermercados; el 9,7% en tiendas de hogar y construcci√≥n; y el 2,3% en multitiendas regionales.

Respecto de los principales motivos de los reclamos, el estudio destaca que un 26,2% fueron por inconvenientes para ejercer la garantía legal, incumplimiento en las condiciones contratadas (21%), retardo en la entrega (14,5%) y servicio o producto defectuoso (11,4%).

Del total de reclamos ingresados durante el 2016, el 58,3% se resolvi√≥ favorablemente para el consumidor, lo que se traduce en un aumento del 5% en las respuestas positivas, respecto al a√Īo anterior. En tanto, un 41,7% no obtuvo una respuesta positiva de las empresas.

Comportamiento por rubro

Al respecto, el rubro que destaca es Tiendas de Hogar y Construcción, las cuales respondieron favorablemente el 74,4% de los casos. En tanto, Supermercados tuvo un 48% de reclamos sin acoger, mientras que las Multitiendas Regionales tuvieron 8,7% de reclamos sin respuesta.

En tanto, el peor comportamiento y la mayor tasa de respuesta desfavorable de las multitiendas recayó en Falabella (50.9%), en Alvi por parte de los supermercados (61,5%) y en Construmart (44,8%) en las tiendas de hogar y construcción.

Revisa el informe completo aquí.

sernac

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