El Sernac elaboró una radiografía de los reclamos más frecuentes y el comportamiento de las respuestas entregadas por las empresas a los consumidores, con el propósito de transparentar el mercado de las grandes tiendas comerciales.
Este estudio analizó los reclamos recibidos por la institución en contra de multitiendas, supermercados, tiendas de hogar y construcción durante el año 2016.
El Director Nacional del Sernac, Ernesto Muñoz, explicó que este tipo de estudios son muy importantes y útiles para los consumidores, pues permiten conocer el comportamiento de las empresas reflejados en los reclamos, pero además muestran la disposición de parte de los proveedores de responder ante los consumidores cuando se produce un problema.
“Las empresas siempre deben tomar los reclamos como una oportunidad de mejora de su gestión y ser capaces de entregar respuestas y soluciones efectivas, pues los consumidores deberían ser lo más importante de su gestión”, enfatizó la autoridad nacional.
Durante el año 2016, el Sernac recibió 46.392 reclamos, lo que totaliza un aumento de un 8,7% respecto a 2015. Del total, un 74,5% de los reclamos se concentraron en las multitiendas; el 13,5% en supermercados; el 9,7% en tiendas de hogar y construcción; y el 2,3% en multitiendas regionales.
Respecto de los principales motivos de los reclamos, el estudio destaca que un 26,2% fueron por inconvenientes para ejercer la garantía legal, incumplimiento en las condiciones contratadas (21%), retardo en la entrega (14,5%) y servicio o producto defectuoso (11,4%).
Del total de reclamos ingresados durante el 2016, el 58,3% se resolvió favorablemente para el consumidor, lo que se traduce en un aumento del 5% en las respuestas positivas, respecto al año anterior. En tanto, un 41,7% no obtuvo una respuesta positiva de las empresas.
Comportamiento por rubro
Al respecto, el rubro que destaca es Tiendas de Hogar y Construcción, las cuales respondieron favorablemente el 74,4% de los casos. En tanto, Supermercados tuvo un 48% de reclamos sin acoger, mientras que las Multitiendas Regionales tuvieron 8,7% de reclamos sin respuesta.
En tanto, el peor comportamiento y la mayor tasa de respuesta desfavorable de las multitiendas recayó en Falabella (50.9%), en Alvi por parte de los supermercados (61,5%) y en Construmart (44,8%) en las tiendas de hogar y construcción.
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