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Los bancos que se comportan mejor y peor con sus clientes ante los reclamos

Víctor Salazar | Agencia UNO
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Más de una vez puede hayas tenido problemas con el banco al cual le confías tus ahorros o al que le solicitas dinero prestado para ciertos proyectos. Como corresponde en esas ocasiones has hecho tu reclamo, y puede que hayas tenido una respuesta satisfactoria… o no.

Es en este contexto que el Servicio Nacional del Consumidor entregó el Ranking Financiero del primer semestre de 2015, en el cual se analizan los reclamos recibidos contra este mercado, en el cual las entidades bancarias concentran el 43% de las quejas.

Los datos dados a conocer por el Sernac permiten establecer el volumen de reclamos recibido por las entidades bancarias que funcionan en nuestro país, y el flujo de respuestas positivas que cada banco da a sus usuarios, con lo cual se elaboran algunos rankings para observar el comportamiento con el cliente que ha reclamado.

Lo primero que llama la atención es que las principales quejas apuntan a cobros improcedentes, problemas contractuales y cobranzas extrajudicales abusivas con llamadas que afectan la privacidad familiar o laboral.

Volumen de reclamos

Si se considera la cantidad de reclamos (asociados a productos de deuda como créditos) en relación a la cantidad de deudores, el Banco Bice fue la institución que presentó la menor tasa, con 2,25 reclamos por cada 10.000 deudores durante el primer semestre del 2015. Mientras tanto, BBVA fue la institución que registró el mayor índice durante este período, con 20,69 por cada 10.000 deudores.

Posición Institución Número de reclamos por
cada 10.000 deudores
1 Bice 2,25
2 Itaú 4,43
3 Security 7,79
4 Corpbanca 7,72
5 Banco de Chile 8,39
6 Bancoestado 8,40
7 Internacional 9,44
8 BCI 9,81
9 Scotiabank 11,28
10 Santander 12,85
11 Falabella 13,33
12 Ripley 14,99
13 Consorcio 16,71
14 BBVA 20,69

Flujo de respuestas positivas

Al observar el comportamiento de cada banco ante los reclamos, se detectó un aumento de respuestas positivas en la mayor parte de las entidades, excepto en los casos de Ripley y Santander.

En el caso de Ripley, durante el primer semestre del 2014 respondió un 60,7%, mientras que el 2015 la cifra bajó a un 57,9%. En el caso del Santander, el 2014 su índice de respuesta fue de un 57,9%, mientras que el 2015 fue de 56,5%.

Banco Consorcio fue la entidad que logró la mayor tasa de respuestas positivas, con un 83,9%, aunque también tiene la mayor cantidad de reclamos por cada 10.000 deudores. Corpbanca se ubicó al otro extremo, tras responder sólo un 55,38%.

Banco Internacional fue la entidad que registró el mayor aumento en la tasa de respuesta positiva entre el primer semestre del 2014 y 2015, pasando de 44,4% a 66,7%.

Posición Institución Tasa de respuesta
(Proveedor Acoge)
1 Consorcio 87,87%
2 Itaú 78,41%
3 Internacional 66,67%
4 Falabella 65,59%
5 BBVA 66,16%
6 Scotiabank 65,95%
7 Security 64,29%
8 BancoEstado 62,20%
9 BCI 61,53%
10 Banco de Chile 61,54%
11 Ripley 57,86%
12 BICE 57,14%
13 Santander 56,49%
14 Corpbanca 55,38%

Ranking general de comportamiento

Tras analizar los rankings, el Sernac observó que el promedio por empresa es de 10,5 reclamos por cada 10.000 deudores y responden favorablemente el 65% de estos.

Pero en concreto destacó que el Banco Itaú es uno de los tiene un buen comportamiento, pues tiene poca cantidad de reclamos y una alto porcentaje de respuesta favorable. Mientras que Consorcio tiene una alta tasa de respuesta positiva a los reclamos pero tiene una alta tasa de reclamos.

Por otra parte BBVA es el que presenta mayor volumen de reclamos, mientras que Banco Bice a pesar de tener pocos reclamos, tiene un nivel de respuesta por debajo del promedio.

Finalmente para elaborar un ranking de comportamiento, el Sernac ponderó ambas tasas, 60% correspondiente a la respuesta y 40% al volumen, dejando en claro cuáles son los bancos que mejor se portan con sus deudores cuando hay problemas.

1 Banco Itaú
2 Banco Bice
3 Banco Consorcio
4 Banco Security
5 Banco Internacional
6 Bancoestado
7 Banco de Chile
8 Banco Scotiabank
9 Banco BCI
10 Banco Corpbanca
11 Banco Falabella
12 Banco Santander
13 Banco Ripley
14 Banco BBVA
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