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Peras, manzanas y créditos

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Hay una debilidad incurable en la legislación de protección al consumidor. El argumento de la protección al débil, siendo justo, tiene que complementarse con la transformación de los consumidores en una fuerza protagónica.

Fernando Balcells

Los consumidores deben defender sus derechos pero simultáneamente, deben alzarse sobre su debilidad y convertirse en actores del desarrollo del país. De otro modo, el país no va a ninguna parte. ¿Suena exagerado?

La política está en deuda con los consumidores por su falla en asegurar mercados competitivos y, está en deuda con la economía por haber maniatado a los consumidores y sustituido a sus organizaciones impidiéndoles jugar un papel modernizador en los mercados. He escuchado muchas veces la pregunta ¿Cómo introducir competencia en mercados monopólicos? La respuesta es una sola: fortaleciendo a las organizaciones de consumidores.

La única manera de minimizar los riesgos de un porvenir repetido en la frustración es abrir las instituciones a la participación ciudadana. No a la participación de cortesía sino a la que cambia la institucionalidad, la que da derecho a la iniciativa, a la fiscalización y a la ocupación de un lugar ineludible en la organización de nuestra democracia. La sociedad ha crecido, se ha diversificado, enriquecido y complejizado de tal manera que para poder funcionar, necesita la contribución de las organizaciones intermedias formadas por la ciudadanía.

Al obstaculizar el funcionamiento de las organizaciones de consumidores, las instituciones impiden los controles y balances en la economía que solo pueden ser efectuados por ellos. De los usuarios empoderados depende el desarrollo de empresas y economías con altos estándares de eficiencia y buenas prácticas.

En rigor, la Ley de Protección a los Consumidores (LPC) corrige asimetrías y protege la justicia (equilibrio y reciprocidad) y la justeza (el calce de la palabra con los hechos; la verdad de la promesa), en las relaciones entre proveedores y consumidores a todo lo largo de la cadena de producción y consumo.

Esto quiere decir que tenemos que concebir la LPC como protección de consumidores y proveedores -aun en contra de sí mismos-. Es necesario proteger a los Bancos de sus malas prácticas y ayudarlos a corregir los incentivos mal puestos -que hacen que se amarren ventas de seguros a créditos de consumo y apertura de cuentas corrientes a créditos hipotecarios, o que impiden el cierre de un producto o, evitan entregar copias de los contratos-.

Los Bancos no son criticados por la carestía de sus productos –en apariencia eso lo corrige la competencia- sino por la codicia, que es cuando pierden la línea de lo razonable y caen en los excesos del cobro, en el mal trato cuando se les necesita y en los abusillos persistentes cuando se encuentran en posiciones dominantes respecto al cliente.

En sus conflictos con los clientes, la carga de la prueba debe entregarse a los proveedores, como una manera de fortalecer sus controles internos (exhibición obligatoria de las grabaciones telefónicas y otros registros de la relación banco-cliente). La autoridad debe incentivar a los bancos a ganarse la plata en un mercado financiero competitivo y debe desincentivar las ganancias producto de rentas cautivas (comisiones) no competitivas.

A pesar de la opacidad y complejidad de los mercados financieros internacionales, el principio que queremos poner sobre la mesa es el de la regla de oro. “No hagas a otro lo que no aceptarías que te hagan a ti”. No exclusivamente por una calificación moral sino por consideraciones de productividad de las conductas. Las buenas reglas de calidad que aplican los clientes internacionales de Chile son en esencia las mismas que se deben aplicar en los mercados internos y que impulsarían fuertemente el crecimiento y la calidad del desarrollo. La trazabilidad de la fruta debe estar tan presente en la mesa de un neoyorkino como en la de un consumidor de Puente Alto. ¿Es mucho pedir? No. Más lento o más rápido, todos podremos viajar a Nueva York.

Aquí es donde la norma ética adquiere su verdadera dimensión de exigencia práctica. Aquí es donde la práctica pone en duda y pone en valor la autenticidad de los principios éticos en la calidad delos productos. Valores éticos y valores económicos son distintas temporalidades del mismo principio de conservación y promoción de lo que es propio de cada cosa. Hay un ‘deber ser’ del producto cuyo cumplimiento corresponde al proveedor y cuya verificación corresponde al consumidor.

Una pera fuera del supermercado, todavía debe parecer pera, oler a pera, tener gusto a pera y, exprimida, debe entregar jugo de pera y no de membrillo. No es nada distinto a un contrato financiero. Si se contrata un préstamo por un monto determinado, intereses y plazos definidos, el comprador de esta pera tiene derecho a la estabilidad del trato, a que no aparezcan costos laterales inconsultos (una comisión por aquí, un seguro por acá) y a que no le retiren el plato o le cambien el producto antes de consumirlo. Es importante que si la fruta está pasada o el ejecutivo se volvió inubicable después del cierre de la venta, el consumidor tenga las herramientas propias para hacer valer su reclamo y sus derechos.

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