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Sernac y Metro inician mediación que evaluará compensar efectivamente a usuarios por fallas

Archivo | Víctor Pérez | Agencia UNO
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El Servicio Nacional del Consumidor inició una mediación colectiva con Metro de Santiago S.A. para lograr compensar a todos los consumidores que se vieron afectados por las suspensiones del servicio de transporte ocurridas el 13 y 20 de agosto pasado, en las líneas 4 y 5 del tren urbano capitalino, respectivamente.

Tras ser oficiada de este proceso de mediación, la empresa manifestó oficialmente su voluntad de participar de ella, para determinar junto al Sernac mecanismos de compensación ante las fallas del servicio de transporte.

Ante esto, el director nacional (pt) del Servicio Nacional del Consumidor, Ernesto Muñoz, valoró la actitud de Metro S.A. e informó que desde principios de la próxima semana se reunirán los equipos técnicos institucionales con su contraparte de la empresa de transporte para estudiar los mecanismos de compensación posibles.

La autoridad del Sernac agregó que espera que con esto se pueda lograr un mecanismo de compensaciones adecuado también para futuras posibles contingencias de fallas del servicio.

“Se trata de establecer un mecanismo predeterminado, transparente y legitimado, para que a futuro los usuarios sepan exactamente qué esperar si es que se producen nuevas fallas”, recalcó Muñoz.

ANTECEDENTES

El proceso que llevó a esta mediación colectiva se originó tras las dos fallas del 13 y 20 de agosto pasados, en el servicio de transporte. En ambos episodios, el Sernac le solicitó información a Metro S.A. sobre el motivo que originó la suspensión, como también respecto de las acciones para el restablecimiento del servicio y las medidas de mitigación para paliar los efectos de este problema; los canales para informar a los consumidores; el número de usuarios afectados; reclamos recibidos, además de los mecanismos de compensación correspondientes.

Ante dichas solicitudes, la empresa respondió, respecto de la suspensión del 13 de agosto, que ésta se originó por la detección de una fisura en uno de los rieles que se utiliza para el cambio de vías, ubicado entre las estaciones Quilín y Las Torres, de la Línea 4, falla que fue informada a los consumidores mediante distintas plataformas, tales como redes sociales y gestión de prensa. Además, indicó que dispuso de 81 buses de acercamiento para los usuarios de las zonas afectadas, sin costo adicional para éstos.

Asimismo, Metro S.A. sostuvo que no podía determinar la cantidad de consumidores afectados por este hecho, pero que, a la fecha de la respuesta, habían recibido 58 reclamos. Además, agregó que el mecanismo de compensación dispuesto para todos aquellos pasajeros que así lo solicitaron fue la entrega de un boleto a cada uno de ellos, para ser utilizado a cualquier hora del día.

Respecto al segundo hecho, registrado el 20 de agosto, la empresa manifestó que hubo una falla en el sistema de abastecimiento de electricidad en la Línea 5 y que el servicio se suspendió una vez que las baterías de emergencia se habían agotado. Agregó que, simultáneamente, el Sistema de Monitoreo y Despliegue de Alarmas de que dispone también sufrió un desperfecto, lo que impidió que se activara la alerta correspondiente ante dicho problema eléctrico.

Al respecto, Metro S.A. señaló que una de las medidas que se adoptaron al respecto fue incorporar dicha alarma al protocolo permanente de monitoreo crítico de la empresa.

Metro S.A., reiterando lo indicado respecto de la suspensión del día 13 de agosto, argumentó en este caso que tampoco podían determinar cuántas personas fueron afectadas por esta interrupción en el servicio, ocurrida en plena hora punta, pero que, a la fecha de la repuesta, había recibido 46 reclamos. Asimismo, y al igual que en el evento anterior, Metro S.A. afirmó que había entregado un boleto a cada uno de los pasajeros que así lo solicitaron y que dispuso de buses de acercamiento para los consumidores afectados.

El Sernac estudió ambas respuestas entregadas por el proveedor y concluyó que los mecanismos de compensación implementados fueron insuficientes, ya que la entrega de un boleto a cada uno de los pasajeros que lo solicitaron y la disposición de buses de acercamiento no reparan la totalidad de los perjuicios sufridos por los consumidores afectados, debido a que no se consideró en el cálculo el tiempo perdido y los retrasos en que incurrieron los pasajeros, demoras que, en promedio, fueron de dos horas por cada uno de ellos, además del gasto extraordinario en locomoción para llegar a sus destinos.

Muñoz manifestó que “los consumidores no han sido compensados, porque la entrega que hizo la empresa de un boleto, no se hace cargo de todos los costos que ellos sufrieron. Además, los buses gratuitos que dispusieron para la ciudadanía no se pueden considerar una reparación propiamente tal, sino que fue una medida de mitigación para trasladar a los pasajeros a sus destinos”.

El director nacional (pt) del Sernac recalcó también que los consumidores afectados tienen derechos tal como lo señala la ley. “En el caso de la suspensión de los servicios de transporte subterráneo, el consumidor tiene el derecho a que sea compensado adecuada y oportunamente, situación que hasta ahora no ha sucedido”, dijo.

Por último, Muñoz señaló que Metro S.A. tiene un deber de profesionalidad y debe entregar un servicio que cumpla con los estándares mínimos de calidad y que, en caso de alguna falla, deben actuar de la forma más diligente posible.

EXPERIENCIA INTERNACIONAL

De acuerdo a la experiencia internacional las compensaciones han sido altamente efectivas como métodos para mantener los estándares de calidad del transporte público.

En Gran Bretaña e Irlanda del Norte los operadores de trenes están obligados a compensar a los consumidores, cuando los retrasos del servicio son excesivos.

En Australia, el metro de Melbourne tiene códigos de compensación a pasajeros, cuando la puntualidad y la confiabilidad del servicio no son cumplidas y, además, existe un defensor de la ciudadanía en temas de transporte público quien realiza las mediaciones de los reclamos.

En el caso de Alemania, las compañías del transporte público garantizan los estándares de calidad y compensaciones bajo su propia iniciativa. Además, en 2004 el Ministerio de Asuntos del Consumidor creó una Junta Neutral de Arbitraje en temas de transporte, la cual recoge disputas entre los consumidores y proveedores, informó el Sernac.

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