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Asociaci贸n de Bancos destac贸 “alta satisfacci贸n” de clientes en medici贸n encargada a Adimark
Publicado por: Narayan Vila
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La Asociaci贸n de Bancos e Instituciones Financieras present贸 este lunes el primer 脥ndice de Satisfacci贸n de la Industria Bancaria.

GFK Adimark, por encargo de la Asociaci贸n de Bancos, realiz贸 esta medici贸n correspondiente al 煤ltimo trimestre del 2013. En una escala de 1 a 100, la satisfacci贸n de los clientes, 1.100 usuarios de cuenta corriente, alcanz贸 los 70,2 puntos.

El 脥ndice de Satisfacci贸n mide cuatro variables: beneficios racionales, como relaci贸n precio calidad; beneficios emocionales, como confianza; intenci贸n futura, como si recomendar铆a o no su banco; y comportamiento verbal, que dice relaci贸n con que si el cliente habla o no de su empresa bancaria.

Una de las 8 preguntas de la medici贸n es qu茅 tan dispuesto est谩 el cliente recomendar su banco. El 84 por ciento contest贸 que definitiva o probablemente s铆, mientras que un 16 por ciento respondi贸 que no lo har铆a.

Jorge Awad, presidente de la Asociaci贸n de Bancos, destac贸 los 70,2 puntos que exhibi贸 la industria local, afirmando que 鈥渓a banca trata de ser impecable en su trasparencia鈥.

El director de Adimark, Roberto M茅ndez, detall贸 algunos indicadores internacionales que incluyen otros servicios financieros, como seguros, similares al 脥ndice de Satisfacci贸n, o 鈥淟oyalty Index鈥, elaborado para la industria bancaria.

El promedio de Am茅rica Latina es de 76,6 puntos; en Estados Unidos, es de 73,6; en Europa del Este, de 72,8; en Asia, es de 66; y Europa Occidental, de 64 puntos.

M茅ndez adelant贸 que esta medici贸n se seguir谩 realizando para la industria bancaria.

En tanto los resultados del 铆ndice fueron relativizados por el presidente de la Organizaci贸n de Consumidores y Usuarios de Chile, Odecu, Stefan Larenas, quien apunt贸 a que no se consideraron factores relevantes para la medici贸n.

La muestra del estudio elaborado por Adimark fueron 1.100 clientes de cuenta corriente, de diversos bancos, pertenecientes a los niveles socioecon贸micos C1, C2 y C3. Las entrevistas telef贸nicas se realizaron entre octubre y diciembre del a帽o pasado.

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