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Asociación de Bancos destacó “alta satisfacción” de clientes en medición encargada a Adimark

Jorge Awad | Pablo Vera | Agencia UNO
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La Asociación de Bancos e Instituciones Financieras presentó este lunes el primer Índice de Satisfacción de la Industria Bancaria.

GFK Adimark, por encargo de la Asociación de Bancos, realizó esta medición correspondiente al último trimestre del 2013. En una escala de 1 a 100, la satisfacción de los clientes, 1.100 usuarios de cuenta corriente, alcanzó los 70,2 puntos.

El Índice de Satisfacción mide cuatro variables: beneficios racionales, como relación precio calidad; beneficios emocionales, como confianza; intención futura, como si recomendaría o no su banco; y comportamiento verbal, que dice relación con que si el cliente habla o no de su empresa bancaria.

Una de las 8 preguntas de la medición es qué tan dispuesto está el cliente recomendar su banco. El 84 por ciento contestó que definitiva o probablemente sí, mientras que un 16 por ciento respondió que no lo haría.

Jorge Awad, presidente de la Asociación de Bancos, destacó los 70,2 puntos que exhibió la industria local, afirmando que “la banca trata de ser impecable en su trasparencia”.

El director de Adimark, Roberto Méndez, detalló algunos indicadores internacionales que incluyen otros servicios financieros, como seguros, similares al Índice de Satisfacción, o “Loyalty Index”, elaborado para la industria bancaria.

El promedio de América Latina es de 76,6 puntos; en Estados Unidos, es de 73,6; en Europa del Este, de 72,8; en Asia, es de 66; y Europa Occidental, de 64 puntos.

Méndez adelantó que esta medición se seguirá realizando para la industria bancaria.

En tanto los resultados del índice fueron relativizados por el presidente de la Organización de Consumidores y Usuarios de Chile, Odecu, Stefan Larenas, quien apuntó a que no se consideraron factores relevantes para la medición.

La muestra del estudio elaborado por Adimark fueron 1.100 clientes de cuenta corriente, de diversos bancos, pertenecientes a los niveles socioeconómicos C1, C2 y C3. Las entrevistas telefónicas se realizaron entre octubre y diciembre del año pasado.

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