El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) aseguró este lunes que las empresas de encomiendas no podrán eximirse de responsabilidad ante pérdida o daño de los envíos.
A través de un comunicado, el organismo indicó que “el Sernac, al igual como lo ha hecho en otros mercados, analizó los contratos de las principales empresas de encomiendas identificando cláusulas que podrían ser abusivas por lo que exigió su ajuste en el marco de una mediación colectiva”.
Según el Sernac las empresas de encomiendas registraron un total de 4.123 reclamos durante el año 2011.
Sólo entre enero y febrero el organismo recibió 1.253 quejas de consumidores que reclaman el extravío o daño de las encomiendas, demora en la entrega y mala calidad del servicio por la falta de solución por parte de las empresas.
Para detectar cláusulas que pudieran ser el origen de los reclamos, el Sernac analizó los contratos de Tur Bus Cargo, Blue Express, Pullman Cargo, Chileexpress, Correos de Chile y TNT.
El análisis reveló la existencia de cláusulas donde las empresas se eximen o limitan anticipadamente de su responsabilidad ante distintos incumplimientos como la pérdida, daño o atraso en la entrega de la encomienda.
Asimismo, se establecen límites a los montos a indemnizar o las empresas declaran que no compensarán los daños causados por su incumplimiento como por ejemplo, retribuir lo que el consumidor dejó de ganar por la pérdida de una encomienda, la oportunidad de trabajo o estudios que perdió, o los perjuicios que le causó si el producto era un instrumento laboral.
Incluso se detectaron cláusulas donde se le indica al consumidor que si quiere mayor cobertura debe contratar un seguro, pese a que la Ley del Consumidor establece que las empresas deben indemnizar por todo el daño que produce su incumplimiento.
Igualmente existen cláusulas que declaran que la empresa “realizará todo el esfuerzo razonable” para entregar el envío y los plazos no están comprometidos como parte del contrato.
Finalmente, tras la exigencia del Sernac, las empresas ajustaron las cláusulas objetadas y aceptaron la aplicación de la Ley del Consumidor a este mercado, pese a que existen normas especiales como el Código de Comercio y el Código Aeronáutico.
La única excepción al ajuste total de los contratos fue CorreosChile que mantiene las cláusulas que le permiten limitar anticipadamente los montos de indemnización hasta 25 UF aunque el consumidor tenga un daño mayor. Para defender este criterio, la empresa acudió a la Contraloría de La República argumentando la no aplicación de la Ley del Consumidor en este ámbito por tener regulación propia y ser un organismo estatal.
No obstante, el director del Sernac, Juan Antonio Peribonio, señaló que para el organismo no existen dudas, “los consumidores tienen los derechos que les entrega la Ley en este tipo de servicios. En especial, su derecho a que se cumpla lo comprometido, a que la encomienda llegue en las condiciones pactadas y que la empresa responda por sus errores. Eso es lo mínimo que merece un consumidor que paga por un servicio”, dijo.
El Sernac está a la espera de la resolución de la Contraloría “y esperamos que coincida con nuestro criterio a favor de los consumidores”, dice el director.
