El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) lanzó este lunes la campaña “Derecho a Garantía”, mediante el cual el cliente cuando ha adquirido un producto en el retail y llega a la casa y este no funciona o presenta falla, tiene derecho a que el comercio le ‘repare’ lo adquirido, ‘el cambio por otro producto en buen estado’ o la ‘devolución del dinero pagado’.
Esto, después que el Sernac comprobó que entre enero y noviembre de 2011, el mercado del retail, a saber, grandes y pequeñas tiendas y supermercados, entre otros, concentra el 43% de los reclamos por las dificultades que tiene el cliente para ejercer la garantía cuando éste va a ser un reclamo porque el artículo que compró presenta fallas o no funciona, y el comercio no responde adecuadamente con el usuario.
El 5% de los reclamos lo reciben el mercado de los automóviles y un 4,3% los servicios de reparación.
Dentro del retail, los principales problemas por garantías se registran en los calzados, con un 26,5%; equipos de televisión, música y similares, 20%; computación 13,1%, vestuario 9,1%; lavadoras y cocinas 5%; electrónica (accesorio) 5%, y otros 21,3%.
Los antecedentes fueron entregados este lunes por el director del Sernac, Juan Peribonio, quien precisó que durante enero y noviembre de este año, se registraron 23.875 reclamos relacionados con dificultades para ejercer la garantía legal por parte de los clientes, lo que equivale a un 9% de todos los reclamos que recibió el Sernac en un año calendario.
“Nos parece de la mayor importancia que un tema que afecta al bolsillo de los consumidores sea debidamente resguardado”, expresó el director del Sernac.
“Uno de los esfuerzos mayores que hace una familia es adquirir los regalos de Navidad a fin de año; no hay una frustración más grande cuando luego de este esfuerzo económico, vemos que un producto que se ha adquirido no funciona, o se echa perder, luego del primer uso y se desconoce las causas. Por eso el Sernac, ha iniciado en el día de hoy una campaña a nivel nacional, con el propósito de rayar la cancha a todas las empresas y cumplan íntegra y eficazmente con la obligación de la garantía legal de los productos”, expresó Peribonio.
Dijo que los consumidores, entre las dificultades que encuentran, cuando se encuentran esta situación, están de que “aún hay algunas empresas que pretenden fijar sus propias reglas en esta materia y las reglas del juego las fija la ley, no las empresas. Las empresas tienen la obligación de hacer efectiva la garantía. Es muy común que en Chile veamos que las empresas muestran una sonrisa cuando hacen la venta, pero muestran los dientes cuando se produce el reclamo. Eso es lo que el Sernac quiere modificar, el Sernac quiere que a partir de ahora las empresas realmente consideren que el servicio de post venta es tan importante como la venta”, dijo Peribonio.
El director del Sernac sostuvo que entre los principales motivos del reclamo de los usuarios es que “por ejemplo, se establece un plazo distinto para hacer efectiva la garantía legal. Como ustedes saben, es de 3 meses de efectuada la compra”, dijo el director del Sernac.
Peribonio expresó que “el cliente, tiene una triple opción y esta triple opción es a elección del propio consumidor. El Sernac lo manifiesta con una frase bastante simple y que el consumidor lo recuerde: ‘el 3 por 3′. Tres meses de efectuada la compra tiene derecho a pedir la devolución del dinero; a pedir la restitución por un producto nuevo, o la reparación del producto”, expresó Peribonio.
